石河子立新家政有限责任公司

石河子市立新家政服务有限公司

立新家政公司于2000年成立，当初人们对家政服务的概念不解很少,留给更多人的印象就是当保姆。由于受人们观念的影响和经营理念的局限，加之员工素质偏低，公司一度面临运营维艰，经过3年的煎熬企业渡过了危险期。2003年政府针对第三产业出台了一系列优惠政策，给了企业免税、社保补贴，企业趁势调整经营策略并健全组织机构，强化培训机制，提升员工素质，企业经济效益由入不缚出到连年增长，员工数量由成立时十几人迅速扩充到100余人。立新人以诚实的理念、诚恳的态度、诚心的服务赢得了市场，先后被全国总工会、人力资源与社会保障部、自治区、兵团有关部门和石河子政府十几家职能部门授予30余项荣誉，成为石河子市唯一一家具有培训、网络、上门服务一条龙的企业。

一、以军垦精神起家，诚信服务

石河子市立新家政服务有限公司是一家以下岗员工为主干自发组织的企业。它是以家庭卫生清洁、公共区域保洁、母婴生活护理、医院陪护、小饭桌、家政人员培训、居家养老、月嫂护理、疏通下水、搬迁、物业服务、劳务派遣为服务内容的综合性企业。我们还在积极把握市场脉搏，根据市场需求，围绕“家”字不断开发新的服务项目，延伸新领域，锻造较为完善的产业链条，增强服务民生的能力。企业现有员工260多人，80%以上为下岗人员，管理人员8人。万事开头难，从开始的组织筹备到后来的样样落实，立新人齐心协力、全力以赴。企业经历了几次市场风浪冲击，没有倒下，因为他们都是军人的后代，是军垦精神激励了他们的斗志，在一次次摔倒后一次次爬起，也正是靠军垦精神，让企业从“诚信”二字上做起了文章。以“诚信做人，用心做事”为服务宗旨，十几年如一日，坚若磐石。公司建立了一整套严密的质量监控制度，从上到下严把质量关，劳动力调配慎密严谨，客户建档机制完备与客户沟通畅通无阻。立新凭借努力和实力赢得了社会赞誉和更多的客户群体。在石城，人们一提起家政服务，就有这样一句顺口溜：石城家政哪家好，立新家政有“三保”（保证规定时间内到位；保证损坏东西照价赔偿；保证客户满意）。简单的话语是立新最高的荣誉。十几年的客户服务达二十多万次，无一偷、拿、索、要客户财物的现象。他们统一穿着浅蓝色的工作装，正是这统一的着装，让他们时刻感到自己是这个集体中的一员，也正是这每个员工的集体荣誉感，才创造出立新家政公司在石城的形象。

家庭保洁是立新家政公司的主打项目，如何将居家保洁做深做大做实，公司业务骨干跟随保洁员深入客户家中调查探讨，耐心听取客户意见，将客户意见整理归类，写入培训教材。企业还将培训的内容和实际工作紧密的结合起来，编制了一套从进门打招呼到出门签字共25步的工作程序（简称25步法），员工严格按照25步工作程序内容进行逐项作业。为保证企业的服务质量，企业还建立了服务自律体系，在对客户的服务过程中，十几年如一日坚持使用《客户服务质量信息反馈表》，对服务满意程度进行入户抽查，电话跟踪必查，服务总回访率达到100%，满意率97%以上。处理投诉的基本原则是让客户满意，虚心听取客户对服务质量的意见，并做详细的书面记录，在调查事实分清责任的前提下，小事即时解决，重大服务投诉一天内解决。在建立完善的投诉受理机构的基础上，还专门设立了服务投诉电话、投诉回访专员，保证了服务投诉受理的畅通无阻，严格执行家政服务规范，对家政服务员进家服务前，服务中，服务结束时的服务行为及仪表仪容、服务流程、文明礼貌用语都作了详细的规定。员工赵靖宇在公司十几个年头，一直是保洁部的领班，他时常这样安排员工“心里装着客户，头脑想着程序，手上把住质量，真正做到了公司倡导的干一，看二，想三的工作流程。”公司现固定客户25500余家，企事业单位10余家，260余人的固定员工中持有中级资格上岗证以上的员工达190余人。也正是员工始终按照工作程序来精雕细刻，才绘画出了立新家政公司的美好愿景。